Améliorer la réputation de son entreprise en gérant ses avis clients
Lorsque l’on souhaite faire un achat, on a tendance à se renseigner sur internet afin d’obtenir plus d’informations sur le produit qui nous intéresse et particulièrement consulter les avis clients déposés par les personnes qui ont déjà réalisé le même achat.
Aujourd’hui, 90% des consommateurs affirment lire les avis clients avant de finaliser un achat et plus de 50% d’entre-eux affirment que les avis qu’ils consultent sont décisif dans leur acte d’achat.
Mettez toutes les chances de votre côté pour faire bonne impression
Certaines entreprises préfèrent éviter d’avoir à gérer leurs avis clients, que ce soit par manque de temps ou par peur d’avoir des avis négatifs.
Pourtant, ne pas trouver d’avis sur le produit ou le service qu’il compte acheter produit l’effet inverse chez le consommateur. En effet, si on ne trouve pas d’avis sur un produit, on a tendance à se dire que ce produit est soit très récent et que l’on n’a pas de retour sur sa qualité, soit que le vendeur cherche à cacher la vérité sur son produit ou service.
Il est grand temps de prendre en main vos avis clients pour augmenter vos ventes !
Quelle stratégie pour vendre plus grâce aux avis clients ?
Inscrivez votre entreprise sur les sites d'avis client
Si votre entreprise n’est pas présente sur les sites d’avis client, la première chose à faire est de prendre les choses en main en créant un ou plusieurs espaces où vos clients pourront laisser un avis.
Il existe de nombreux sites et applications qui proposent aux clients de déposer des avis sur les produits et services qu’ils achètent. Veillez à choisir les sites d’avis qui correspondent le mieux au produit ou service que vous vendez.
La solution la plus simple pour créer son premier espace d’avis client est de s’inscrire sur Google My Business. Votre espace sur Google aura plusieurs intérêts pour votre entreprise.
- Etre mis en avant en faisant apparaître votre fiche professionnelle lorsqu’un client vous recherche.
- Améliorer votre présentation sur le moteur de recherche.
- Proposer à vos clients de déposer un avis facilement et rapidement.
L’astuce eRéputation Lyon :
Vous ne savez pas sur quel(s) site(s) d’avis inscrire votre entreprise pour cibler au mieux vos clients ?
Effectuez une simple recherche google avec les noms de vos principaux concurrents. Les mots clés « Avis concurrent » vous affichera une liste de résultats pertinents. A vous de trier ces résultats pour vous inscrire sur les sites les plus pertinents.
Ne vous inscrivez pas sur tous les sites :
Il pourrait être tentant de s’inscrire sur toutes les plateformes existantes pour augmenter sa visibilité. Cependant, cette stratégie n’est pas forcément la stratégie gagnante. En multipliant les sites d’avis, vous risquez d’avoir de nombreux sites vous mentionnant sans aucun avis, ce qui produirait l’effet inverse à celui recherché.
Faire une veille sur ses avis clients
Proposer à ses clients de déposer un avis sur nos produits et services est une première étape. Une fois que les premiers avis commencent à arriver, il est essentiel de suivre ce que les clients disent de vous.
Une fois par mois, par semaine ou par jour, la surveillance des avis clients devra être faite en fonction de la taille de votre entreprise et de votre volume de vente.
Un entrepreneur intervenant chez quelques clients par jour pourra jeter un oeil à sa réputation en ligne une fois par semaine ou une fois par mois, ce sera largement suffisant suivre le flux d’avis déposés par ses clients.
En revanche, une entreprise vendant plusieurs centaines de produits chaque jour sur son site internet devra suivre ses avis client quotidiennement.
Pour un suivi efficace, vous devrez vérifier d’une part les sites sur lesquelles vous avez inscrit votre entreprise mais aussi effectuer différentes recherches sur les moteurs de recherches et les réseaux sociaux.
La veille est un élément essentiel dans la construction de l’image en ligne de votre entreprise, il faut savoir ce que vos clients pensent de vous pour améliorer vos produits, services et votre image.
Comment réagir aux avis clients sur internet
Que l’avis déposé par votre client soit positif, négatif ou neutre, il est essentiel de ne pas rester muet et apporter une réponse à la personne qui a pris de son temps pour vous laisser un commentaire.
Quelle que soit la nature de l’avis laissé par le client, votre réponse permettra de renforcer votre image de marque.
Répondre à un avis positif :
Lorsqu’un client prend le temps de laisser un commentaire positif, il attend au minimum un remerciement, savoir que son avis a été lu.
Vous pouvez profiter qu’un client laisse un avis positif pour le remercier d’avoir acheté votre produit et d’avoir laissé un avis. Vous pouvez lui dire que son avis a été partagé avec votre équipe et qu’il a fait plaisir à l’ensemble des personnes qui la compose.
Répondre a un avis positif vous permet de renforcer votre relation avec votre client qui se souviendra que vous avez pris en compte le petit mot qu’il vous a laissé. Il reviendra plus facilement vers vous lorsqu’il aura de nouveau besoin de vos produits ou services et pourra devenir un ambassadeur de votre marque en vous recommandant auprès de ses proches.
Répondre à un avis négatifs :
Lorsqu’on lit un avis négatif à propos de nos produits ou services, on peut être amené à réagir négativement face à la critique. Pourtant l’avis négatif peut être une excellente occasion de renforcer votre image de marque.
Prenez en compte les arguments avancés par la personne qui a laissé l’avis négatif et essayez d’arranger son problème.
Une panne du produit que vous lui avez vendu ? Demandez-lui plus d’information sur la panne et essayez de la résoudre. Il peut s’agir d’une mauvaise utilisation, dans ce cas, aidez votre client en lui fournissant les explications nécessaire, les clients rencontrant le même soucis pourront alors trouver une solution en lisant votre explication.
Si vous résolvez une panne rapidement en proposant une solution de S.A.V efficace, les clients qui verront que vous avez résolu le problème rapidement et efficacement seront mis en confiance par vos produits en sachant qu’ils peuvent compter sur vous pour le suivi de leur achat.
Prendre en compte les avis négatifs et y apporter une solution vous permettra de transformer un client mécontent en client content, vous pourrez améliorer vos produits et services et améliorer votre image de marque auprès de vos futurs clients.
Répondre à un avis neutre :
Contrairement à l’avis positif ou l’avis négatif, l’avis neutre est sans doute le plus difficile auquel vous aurez à répondre.
En effet, l’avis neutre reflète l’avis d’un client qui n’a été ni totalement satisfait par votre produit ou service ni totalement mécontent. Ce client n’est pas forcément déçu mais il y a peu de chance qu’il fasse de nouveau appel à vos services.
Lorsqu’un client laisse un avis neutre à propos de votre entreprise, il est de votre responsabilité de lui poser des questions, montrer que vous avez envie de vous améliorer pour lui apporter entière satisfaction la prochaine fois.
Gérer ses avis clients : un travail quotidien
La gestion de vos avis clients vous permettra d’améliorer votre image de marque, de rattraper les petits loupés et d’augmenter votre chiffre d’affaire en améliorant votre eRéputation.
Il n’est pas toujours évident pour une entreprise ou un artisan de gérer sa réputation au quotidien, particulièrement lorsque le numérique n’est pas dans notre ADN.
Vous pouvez faire appel à un spécialiste de l’eRéputation pour vous accompagner dans la gestion de votre image numérique. Par l’intermédiaire de notre agence webmarketing France Référencement, eRéputation Lyon vous aide à mettre en place la stratégie numérique correspondant aux besoins de votre entreprise et à votre stratégie de développement.